Depuis le 11 août 2026, il est interdit de démarcher un particulier par téléphone sans son accord préalable. Les équipes commerciales ont donc moins de contacts joignables, et un appel raté coûte plus cher qu’avant. Pour que leurs commerciaux décrochent plus de rendez-vous avec le même nombre d’appels, beaucoup d’entreprises misent sur une formation à la prospection téléphonique.
L’essentiel
- Appeler un consommateur est interdit, sauf s’il a donné son consentement préalable ou si l’appel porte sur un contrat en cours.
- Un même consommateur ne peut pas être appelé plus de 4 fois en 30 jours.
- L’amende peut atteindre 375 000 € pour une entreprise.
- La prospection BtoB reste soumise au RGPD : il faut informer la personne et lui permettre de s’opposer.
- Puisque le volume d’appels est limité, les résultats dépendent de la technique : accroche, passage des barrages, traitement des objections, conclusion.
Que dit la loi depuis le 11 août 2026 ?
La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 a réécrit l’article L223-1 du Code de la consommation. Le démarchage téléphonique d’un consommateur y est interdit par principe, quel que soit le secteur. Bloctel a donc été supprimé.
Les appels restent autorisés dans trois cas :
- le consommateur a donné un consentement libre, spécifique, éclairé et univoque, par exemple en cochant une case qui n’était pas précochée ;
- l’appel concerne un contrat en cours, par exemple pour proposer une option complémentaire ;
- l’appel vise à vendre un abonnement à un journal ou à un magazine.
Trois secteurs restent interdits, même avec l’accord de la personne :
- la rénovation énergétique ;
- l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap ;
- le compte personnel de formation (CPF).
Les règles à respecter pour chaque appel :
| Règle | Exigence |
| Horaires | Du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h |
| Fréquence | 4 sollicitations au maximum en 30 jours |
| Durée du consentement | 1 an au maximum, sans reconduction tacite |
| Preuve du consentement | Conservée au moins 3 ans |
| Numéro d’appel | Pas de numéro masqué ni de numéro en 06 ou 07 pour les plateformes |
| Sanctions | Jusqu’à 75 000 € (personne physique) et 375 000 € (personne morale) |
| Contrat obtenu illégalement | Nul |
Le détail des obligations figure dans le guide du ministère de l’Économie sur le démarchage téléphonique. La mise en conformité (recueil du consentement, gestion des fichiers, conservation des preuves) relève du juriste ou du DPO de l’entreprise. La performance des appels, elle, dépend des commerciaux.
Comment réussir un appel de prospection quand on ne peut plus jouer sur le volume ?
Avec 4 tentatives par mois au maximum, on ne peut plus se rattraper en appelant davantage. Un appel efficace suit cinq étapes :
- Préparer : lire la fiche du prospect et savoir pourquoi l’appeler maintenant.
- Accrocher : annoncer l’objet de l’appel en une phrase.
- Écouter : poser des questions ouvertes et laisser parler l’interlocuteur.
- Conclure : demander un engagement précis, comme un rendez-vous à une date fixée.
- Tracer : consigner l’échange dans le CRM et programmer la relance.
Qu’apporte une formation par rapport à la pratique seule ?
Avec le temps, chaque commercial prend des habitudes qui lui coûtent des rendez-vous sans qu’il s’en rende compte : une accroche trop longue, une crispation à la première objection, un « je vous envoie une documentation » en guise de conclusion. Des mises en situation avec un formateur permettent de corriger ces défauts plus vite que la pratique seule.
Phone Training est un organisme spécialisé dans la relation client au téléphone. Sa formation s’adresse aux téléprospecteurs, aux centres d’appels et aux commerciaux, en BtoB comme en BtoC, en présentiel ou à distance. Elle travaille notamment :
- le passage des barrages, standard ou assistante ;
- une accroche structurée selon la méthode AIDA ;
- la proposition rapide du rendez-vous et le traitement des objections ;
- la construction d’un guide d’argumentaire ;
- le suivi des prospects et la programmation des relances.
Comment choisir sa formation ?
- La part de pratique : la majorité du temps doit être consacrée aux mises en situation.
- L’adaptation au marché : on ne prépare pas un appel à un directeur des achats comme un appel à un particulier.
- Les livrables : on doit repartir avec un script ou un guide d’argumentaire utilisable dès le lendemain.
- Le suivi : doubles écoutes, coaching individuel ou journée de rappel quelques mois plus tard.
- Le financement : un organisme certifié Qualiopi permet une prise en charge par l’OPCO.
Questions fréquentes
La prospection BtoB est-elle concernée par l’interdiction ? Non. L’interdiction protège les consommateurs. Pour appeler un professionnel sur ses coordonnées professionnelles, le RGPD impose de l’informer et de lui permettre de s’opposer simplement à ces appels. Pour un indépendant ou un dirigeant de TPE, il vaut mieux vérifier son statut au cas par cas.
Peut-on rappeler une personne qui a rempli un formulaire de contact ? Oui, à condition de la rappeler dans les 5 jours ouvrables et de ne parler que du produit ou du service qu’elle a demandé.
Combien de temps faut-il pour devenir performant en prospection téléphonique ? Les fondamentaux s’acquièrent en environ deux jours de formation intensive. La maîtrise vient ensuite avec la pratique accompagnée, par exemple des doubles écoutes et du coaching.
